货兜：如何通过私域运营成为跨境物流行业的“携程”？

行业的蓬勃发展，往往得益于时代的机遇和政策的扶持，跨境物流行业便是如此，在双重红利的助推下，呈现出强劲的发展势头。

首先，跨境电商的迅猛崛起，为跨境物流行业注入了强大的动力。近年来，从热门的数据线、小家电、玩具，到备受海外网红推崇的“中国制造”产品，中国已然跃居为全球**的B2C跨境电商交易市场。随着企业复工复产的稳步推进，稳定的生产力使得跨境电商平台的订单量激增。作为跨境电商的重要支撑，跨境物流行业在需求结构的变化中迎来了前所未有的发展机遇。

其次，政策层面也为跨境物流行业带来了显著的利好。2020年，国务院常务会议明确提出对国际货运线的政策支持，海关总署更是制定了详尽的“50条”任务清单，致力于推动口岸通关便利化，确保外贸产业链和供应链的畅通无阻。

在市场需求的拉动和政策支持的双重作用下，跨境物流行业实现了飞速的发展。据预测，到2025年，我国跨境物流行业的市场规模有望达到两万亿。在产业数字化升级的大背景下，跨境物流行业也积极拥抱变革，众多一站式跨境物流平台纷纷借助产业资本的力量，加速数字化进程。

然而，行业的红利并非永恒。随着海外经济的逐步复苏，疫情带来的线上红利将逐渐回归线下，跨境电商的增速也将逐渐放缓。面对这一趋势，如何在竞争激烈的市场中立足，成为每个企业必须深思的问题。

本期案例，我们将聚焦跨境物流平台的佼佼者——货兜。作为跨境物流界的“携程”，货兜凭借技术优势，结合SCRM系统，成功打造了跨境物流行业的数字化平台。通过构建自身的私域运营体系，货兜实现了售前、售中、售后各环节的打通，提升了服务品质，真正实现了“一站式”的服务与体验。

跨境物流平台距离成为“携程”还有哪些问题？

深入剖析跨境物流的本质，我们发现其归根结底仍属于物流范畴，是运输服务业的一部分。跨境物流平台，实质上是一个服务资源的整合平台。若要使跨境物流平台达到“携程”或“去哪儿网”等行业巨头的水平，仍需解决以下问题：

首先，供应商参差不齐，市场合作优势难以形成。

作为平台型企业，市场合作的品质直接决定了平台的发展上限，同时也是推动企业快速发展的重要力量。然而，随着近年来跨境电商B2C的蓬勃发展，大量新玩家涌入市场，导致跨境物流行业尚处于不成熟的发展阶段。众多货代基础设施不完善，行业标准缺失，恶性竞争现象频发，诸如私拆、掉包等问题层出不穷。因此，如何在如此复杂的市场环境中挑选出值得信赖的物流合作伙伴，是跨境物流平台当前迫切需要解决的难题。

其次，服务是平台的核心竞争力所在。

随着疫情的缓解，跨境电商物流的供需关系终将回归平衡。届时，跨境物流行业将再次聚焦于服务本身。作为跨境物流平台，当行业价格和产品逐渐趋同之时，提供高品质、差异化的服务将成为企业构筑竞争优势的关键。在竞争激烈的市场中，能否通过精细化的客户运营，满足客户的多样化需求，以客户为中心，不断提升服务规模、理念、流程及系统等方面的标准，将是平台在后疫情时代持续获取增长的重要手段。

最后，数字化体系尚待完善。

跨境物流平台通常会构建自己的物流平台体系，以整合和处理物流信息及其他相关业务。然而，在成交前的服务环节，许多平台在数字化布局方面仍存在不足。它们与客户的沟通交流仍主要依赖于QQ、个人微信等传统渠道，缺乏一套完整的数字化系统来支持售前服务，从而无法充分展示企业的服务能力。

数字化+服务，货兜如何打造跨境物流行业的“携程”

货兜依托先进的SaaS云平台和一站式跨境物流服务，结合SCRM系统，实现了售前、售中、售后服务的全面打通，成功解决了跨境卖家、物流供应商及仓库之间的服务难题，逐步将自己塑造为跨境物流行业的“携程”。

一、建立规范化流程，多重保障客户权益

针对跨境物流行业供应商参差不齐的问题，货兜采取了一系列有力措施，以全面保障客户利益。首先，货兜对合作的物流公司和服务商进行严格资质审核，确保仅符合标准的伙伴才能加入货兜的服务体系。其次，在渠道筛选上，货兜定期评估并选择具备竞争力的渠道，以确保服务的持续领先。此外，货兜还运用大数据对供应商的服务态度和不良行为进行监控，及时淘汰低效和不合格的供应商。

同时，货兜深知跨境物流中存在诸多不可抗力因素，如海关政策变动、天气影响等，这些都可能导致货物延迟送达、丢失或损坏。为此，货兜在主流渠道中均提供了售后保险赔偿方案，旨在**程度地降低客户风险，减少损失。通过这一系列的规范化流程，货兜成功吸引了大量优质服务商，从而形成了强大的市场合作优势。

二、SCRM系统+企业微信，构建完整数字化体系

尽管货兜的跨境物流平台在成交后能够满足客户的业务需求，但在成交前的阶段，数字化布局尚显不足，导致对客户的了解不够深入，不能形成准确的用户画像。此外，货兜的业务涉及大量与外部客户的沟通，过去主要通过销售人员的个人微信进行，这种方式存在客户资源流失的风险。

物流行业高度依赖人力资源，每一单货物都需要经过多个环节和众多人员的协作。缺乏统一的沟通工具会导致信息传递不畅，影响企业对市场动态的把握，易在激烈的市场竞争中丧失先机。

因此，货兜决定采用SCRM系统并结合企业微信来进行客户运营。通过企业微信，员工可以方便地添加外部客户的微信进行沟通，即使员工离职，客户资源也能得到妥善继承。同时，企业微信还实现了企业内部员工、物流供应商、仓库等角色的高效协同。这一举措不仅解决了客户流失和沟通低效的问题，更在成交前环节实现了真正的“数字化”。

三、打造精细化服务，构建品牌核心竞争力

通过SCRM系统所构建的数字化体系，货兜实现了标准化。这种标准化不仅让货兜能够应对更为复杂的业务场景，更通过细致入微的服务提升了其在成交前各环节对客户的运营能力。

1. 智能标签，精准洞悉客户需求

在成交之前，深入了解客户的属性、分类及具体需求至关重要。利用SCRM系统的智能标签功能，货兜能够轻松对客户进行细致分类，无论是B端还是C端客户，业务需求是FBA还是电商小包等，都能一目了然。这些标签在沟通过程中实时更新，不断丰富和完善客户画像，为后续的精细化运营奠定坚实基础。

2. 营销计划，个性化触达每一位客户

基于客户标签，货兜能够制定个性化的营销计划和活动。例如，当货兜想要推广美国的空派线路时，只需筛选出对该线路有需求的客户，并结合营销SOP自动发送相关信息，确保信息精准传达给目标人群。

3. 成熟度提醒，持续跟进客户需求

为了能够及时跟进客户，提升客户服务体验。货兜通过SCRM系统的跟进计划，根据客户的意向程度，实时提醒销售人员跟进。一旦客户需求发生变化，如从“潜在”转为“意向”，系统便会及时提醒客服人员，提供进一步的服务动作，确保客户需求得到及时响应。

4. 话术库与营销素材，助力销售更高效

货兜的标准化服务还体现在销售人员的专业素养和沟通效率上。通过SCRM系统的话术库功能，货兜将常见问题及专业解答整理上传至侧边栏显示，遇见客户提问后，销售人员可快速获取标准答案，提升沟通效率和专业性。同时，货兜还将企业介绍、产品介绍、宣传物料等制作成视频、宣传册、小程序等形式，导入至营销素材库，可一键发送给客户，让其全面了解品牌价值。

5. 管理层视角，全面掌握服务状况

对于管理层而言，实时了解员工的销售情况和服务质量至关重要。SCRM系统提供丰富的数据分析维度，帮助管理层客观、准确地评估员工的工作状态、团队业绩等。

此外，会话存档功能还能便于管理人员随时查看销售人员与客户的沟通情况，有助于及时规避沟通风险，提升服务品质。

四、结语

货兜凭借强大的技术实力，结合SCRM系统，成功构建了一个覆盖售前、售中至售后的全链条数字化体系。货兜将继续依托平台的数字化优势，借助企业微信和SCRM系统，实现全面精细化的私域运营。通过数据分析精准把握客户需求、市场趋势，为每一位客户提供量身定制的解决方案，提升客户体验。同时，货兜不断优化产品和服务，以满足市场的多元化需求，实现持续稳健的发展。

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